regiocom setzt auf COSA BPM

Released by: Dominik Eger

Email: deger@cosa.de

Keywords: BPM, Business Process Management, Workflow, Document Management

Update Date: 8/31/2005 4:50:15 AM

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Descrption:
Pulheim, 14. April 2005. Die Barlebener regiocom GmbH - kompetenter Outsourcing-Partner für die Energiewirtschaft und die Telekommunikation - hat sich im Bereich ihrer CustomerCare Services für den Einsatz von COSA BPM entschieden. Ab dem Sommer 2005 soll die auf dem Energieabrechnungssystem SAP-I-SU basierende Callcenter-Lösung um komplexe Workflow-Prozesse erweitert werden. In der Pilotphase wird regiocom das System zunächst im Service Center des Energielieferanten Avacon einsetzen. Zukünftig soll die Lösung aber auf die gesamte Kundenbetreuung ausgedehnt werden.

Im Auftrag der Avacon - einem der größten regionalen Energieversorger Deutschlands - betreut das ServiceCenter der regiocom rund 400.000 Kunden. Bei einer zwölfstündig geschalteten Hotline und ca. 3.000 Calls pro Tag ist es wichtig, die Kunden zügig, kompetent und umfassend zu beraten.

Mit der auf COSA basierenden Workflow-Lösung wird der Callcenter-Agent in Zukunft automatisch durch die verschiedenen Prozesse geführt. Um eine ergebnisorientierte Gesprächsführung zu gewährleisten, stellt COSA dem Mitarbeiter alle notwendigen Informationen und Daten aus dem Energieabrechnungssystem SAP-I-SU zur Verfügung. So kann sich der Callcenter-Agent ausschließlich auf seine Beratungstätigkeit konzentrieren. Die Bearbeitung der Anfragen nehmen die kaufmännisch ausgebildeten Mitarbeiter mit eigener Benutzeroberfläche im System des Auftraggebers vor. Der Gesprächsverlauf sowie alle folgenden Aktionen - wie z.B. Korrespondenz oder Neuberechnungen - werden automatisch im System protokolliert und archiviert.

Neben einer Verbesserung des Kundenmanagements erwartet die regiocom durch den Einsatz der COSA-Lösung eine Verkürzung der Durchlaufzeiten sowie eine Produktivitätssteigerung. Die regiocom plant im kommenden Jahr, COSA auch für die Bereiche Beschwerdemanagement, Auftrags- und Bestellannahme sowie für die Produktinformation zu nutzen.